Fans sind die neue Währung

„Ein Fan ist ein Mensch, der längerfristig eine leidenschaftliche Beziehung zu einem für ihn externen, öffentlichen, entweder personalen, kollektiven, gegenständlichen, abstrakten oder sportlichen Fanobjekt hat und in die emotionale Beziehung zu diesem Objekt Ressourcen wie Zeit und/oder Geld investiert.“

Soweit die Definition eines Fan in der Wikipedia. Langfristigkeit, Leidenschaft, eine emotionale Beziehung, viel Zeit und Geld. Das sind die Attribute die ein Fan gegenüber dem „Objekt“ mitbringt. Die Königsklasse in Sachen Kundenbeziehungsmanagement. Es soll ja Unternehmen geben, da wird intern nur von Käufern und Nutzern gesprochen. Kunden sind dann schon die nächstbessere Stufe. Idealerweise sind diese zufrieden. Das zeigen ja die zahlreichen „Kundenzufriedenheitsanalysen/-studien“. Warum gibt es keine Kundenbegeisterungsumfragen?

Kundenbegeisterung

Warum also keine Begeisterung von Kunden? Warum nicht aus Kunden Fans machen? Denke an deine Lieblingsmannschaft, deine Lieblingsband, deinen bevorzugten Autor usw. In der Regel verzeiht ein Fan auch einen Abstieg, ein schlechtes Album oder ein weniger gutes Buch. Er macht sein „Fan sein“ nicht von einzelnen Ereignissen abhängig, er ist treu. Gerade im Sport führt Misserfolg oft zu einer noch engeren Beziehung. Im Geschäftsleben ist dies durchaus ähnlich. Es gibt diverse Studien, die belegen, dass Kunden, die einmal ein Problem hatten, welches gelöst wurde, deutlich loyaler sind als Kunden die nie Probleme hatten.

Als ich 2013 meinen ersten Vortrag zum Thema „Customer Centricity“ hielt, fragte ich ins Publikum, ob jemand der Anwesenden von einem Unternehmen Fan sei. Es waren ca. 50 Personen im Raum. Es meldete sich nur eine einzige Dame, die erzählte, dass sie Fan ihres Friseur sei und diesen bei schlechter Kritik von anderen auch verteidigen würde. Eine Person von 50! Von welchem Anbieter bist du Fan?

Das Fan-Prinzip®

Wie das mit den Fans für Unternehmen funktioniert, erklärt wunderbar das Fan-Prinzip® vom 2HMforum. Nachzulesen im  gleichnamigen Buch Das Fan-Prinzip: Mit emotionaler Kundenbindung Unternehmen erfolgreich steuern von Roman Becker und Gregor Daschmann. Wenn dir das Buch nicht ausreicht, oder du nicht so die Leseratte bist, kannst du auch an dem Workshops des 2HMforum teilnehmen.

Aus Kunden Fans machen

Aus Kunden Fans machen, das muss das Ziel sein. Denn Fans sind die neue Währung. Nur Unternehmen, die ausreichend Fans haben und dabei stets agil agieren, haben die Chance zu überleben. Noch mal, Fans haben eine langfristige emotionale Bindung an das Unternehmen und investieren überdurchschnittlich viel Geld. Beispiele für Unternehmen mit vielen Fans: Apple, Harley Davidson, Amazon, Tesla usw.

Hat ein Kunde deines Unternehmens schon mal die ganze Nacht vor deiner Tür gestanden, um dein neues Produkt als erster in den Händen zu halten? Oder kennst du einen Kunden, der dein Firmenlogo tätowiert auf der Haut trägt? Es muss vielleicht nicht diese Ausprägung haben, aber es zeigt uns auf, mit wie viel Leidenschaft Unternehmen ihre Kunden infizieren können.

Also, los geht’s. Mach deine Kunden zu Fans.