Warum?

Start with Why, so der Buchtitel von Simon Sinek. Ein Buch, das ich nur empfehlen kann und infolge dessen auch hier im Blog besprochen habe. Der TED-Talk von Simon Sinek aus dem Jahr 2009 liegt aktuell (April 2017) mit über 30 Millionen Views auf Platz drei der meistgesehenen Videos auf TED.com. Es gibt viele tolle TED-Talks, aber keiner hat mich so nachhaltig beeindruckt wie dieser.

Also, inspiriert von Simon starte auch ich mit dem Warum.

Mein persönliches Warum

Mein persönliches Warum ist Freiheit. Ich bin der festen Überzeugung, dass durch das Zusammenspiel von Digitalisierung (insbesondere durch die Cloud), Human Centered Design/ Customer Centricity sowie Organisationsentwicklung bzw. New Work (im Sinne von Frithjof Bergmann) ein emergenter Zustand erreicht wird, der nachhaltige und gute Beziehungen generiert. Beziehungen zwischen Menschen im Unternehmen und an allen Touchpoints zu Kunden, Interessenten, Lieferanten, Partnern etc.

In diesem Ökosystem, der dann entstehenden Wertegemeinschaft, gibt es u. a. Dialog auf Augenhöhe, Empathie für Menschen und Märkte und deren Bedürfnisse und somit weniger verlorene Zeit, keine dauerhafte Beschäftigung mit negativen Aspekten u. ä. sondern sinnstiftendes Tun mit hohem Fokus und somit ganz am Ende – Freiheit durch mehr Zeit und dem Gefühl, gar nicht zu arbeiten, da das Tun den Tag bereichert. Freiheit dadurch, dass sich weder auf Anbieterseite noch auf Kundenseite jemand mit Reklamationen, langen Wartezeiten, Mehrfachkontakten etc. herum schlagen muss. Freiheit – für ein Leben ohne negative Aspekte.

Dafür stehe ich jeden Morgen auf.

Warum diese Webseite, warum dieses Blog?

Mein beruflicher Werdegang begann 1984 mit einer Ausbildung zum Industriekaufmann. In allen weiteren Stationen in den folgenden drei Jahrzehnten war ich in Kundennähe aktiv. Ohne dies im klassischen Sinne gelernt zu haben, war es mir intuitiv immer wichtig, den Kunden zufriedenzustellen. Im Laufe der Jahre wurde ich mir dessen bewusster, was sich auch im Privatleben bemerkbar machte, da mein persönlicher Anspruch in der Kundenrolle gegenüber Anbietern jeder Art wuchs und ich damit begann, meine Unzufriedenheit durch Feedback auch zu äußern. Ein erstes Schlüsselerlebnis gab es in den 90er-Jahren. Ich beschwerte mich über ein unerfreuliches Kundenerlebnis bei der Optikerkette Fielmann. Zu meiner Überraschung reagierte Fielmann auf meinen Brief nicht nur mit Verständnis und einer Entschuldigung, sondern auch mit einem 400 DM Gutschein. Damals spürte ich zum ersten Mal das Prinzip der emotionalen Kundenbindung, in dem man aus einem unzufriedenen Kunden einen loyalen Kunden macht. Auch heute gilt noch, dass Kunden, für die man ein Problem gelöst hat, loyaler sind als Kunden die nie unzufrieden waren.

Seither versuche ich Situationen, in denen ich Anbieter oder Kunde bin, möglichst aus beiden Perspektiven zu betrachten. Leider macht das mein Gegenüber in der Regel nicht. Umso mehr freut es mich natürlich, wenn dies dann doch mal spürbar passiert.

Fragen, Fragen, Fragen

Eigentlich ist das Thema Kundenbegeisterung so einfach. Deshalb ist es auch mein Warum geworden. Warum, obwohl es so einfach ist, erleben wir es so selten? Warum sind Kunden in der Regel höchstens zufrieden, aber viel zu selten Fans. Von welchem Anbieter bist du Fan? Muss es nicht das Ziel jedes Unternehmen sein, Kunde und Partner zu begeistern, Beziehungen zu schaffen, die auch mal eine schwierige Situation überstehen und vor allem Kunden zu haben, die einem aktiv weiter empfehlen? Wann hast du zuletzt ein Unternehmen empfohlen?

Ich möchte mit dieser Webseite ein klein wenig dazu beitragen, dass die Welt Kundenfreundlicher wird. Dieser Anspruch soll jedoch nicht nur Kunden glücklich machen, sondern alle Menschen. Stellen wir uns einmal kurz vor, es gäbe keine Unzufriedenheit in Kunden- und anderen Beziehungen mehr. Wir bräuchten keine Rechtsanwälte mehr und alle wären glücklicher, würden keine Lebenszeit mit Ärger über Anbieter x oder Kunde y verschwenden. Keine frustrierten Call-Center-Mitarbeiter, keine verärgerten Kunden. Nur Menschen, die einen wertschätzenden Dialog finden und bei Problemen gemeinsam nach einer Lösung suchen. Unternehmen, die echte Win-Win-Modelle partnerschaftlich vereinbaren, von denen nicht nur theoretisch beide profitieren.

Mit Customer Centricity zu Fans

Egal ob die Methode später „Customer Centricity„, „Human Centered Design“ oder „People centric“ heißt, Basis für dieses Zielbild, aus Kunden Fans zu machen, sind Eigenschaften bei den Mitarbeitenden wie Empathie, Respekt, Achtsamkeit und Toleranz, sowie immer und immer wieder der konsequente Perspektivwechsel. Darüber hinaus sind natürlich noch viele weitere Fähigkeiten notwendig, die ein Unternehmen entweder intern, oder durch externe Unterstützung, aufbauen und weiterentwickeln muss. Dazu zählen unter anderem Design Thinking Methoden, ein innovatives Ideenmanagement und Neugier. Fragen, Fragen, Fragen – dies hilft enorm in der Produktentwicklung und beim antizipieren von zukünftigen Kundenbedürfnissen.

Wie empfindest du dies, was sind deine Erfahrungen? Ich freue mich auf dein Feedback.