„Können Sie später nochmal anrufen?“ Diese Frage wird mir oft gestellt. In der Regel, wenn ich bei einem Händler oder Dienstleister anrufe. Dabei spielt es keine Rolle, ob ich eine bestimmte Person sprechen möchte die ich namentlich nenne, oder einen Menschen dessen Funktion ich beschreibe bzw. der aus der Art meines Anliegens sich automatisch als Anpsrechpartner ergibt. Ich soll erneut aktiv werden.
Sollte es nicht der Anspruch eines jeden Unternehmens sein, aktiv in den Dialog mit Kunden oder Interessenten zu treten? Häufig wird dem Anrufer bereits durch den Tonfall des Gesprächspartners deutlich signalisiert, dass man stört. Ist die Frau, oder der Mann, am anderen Ende der Leitung nicht zuständig, wird der Gespräch so schnell wie möglich beendet. „Ist nicht da, rufen Sie später nochmal an“. Ok, mit etwas Glück ist auch ein „bitte“ im Satz eingebaut. Kommt man als Anrufer dann noch auf die Idee eine weitere Frage zu stellen wie bspw. „Können Sie mir auch weiterhelfen?“ oder „wann kann ich denn Herrn/Frau Beispiel am besten erreichen?“ ist die Geduld des Gegenüber meist ausgereizt.
Mal ehrlich, ist dies der Anspruch an Kommunikation mit Menschen die bereits zahlende Kunden sind, oder sich für kostenpflichtige Produkte interessieren? Ich frage mich dann immer ob die Inhaber der Unternehmen, oder auch Geschäftsführer/Vorstände, dieses Verhalten gut heißen. Wenn wir sie fragen würden, sicher nicht. Aber häufig sind diese Personen ein nicht unwesentlicher Teil des Problems. Schließlich haben diese für einen Dialog mit ihren Mitarbeitern in der Regel auch keine Zeit, und nicht selten, auch wenig Lust. Und es ist nun mal bekannt, das Mitarbeitende Kunden so behandeln, wie sie selbst behandelt werden.
Beispiele aus der Praxis
Ich rufe bei einem Fahrradhändler an. Ich berichte das mein Sohn eine neues Fahrrad bekommen soll und frage nach Öffnungszeiten sowie Marken im Sortiment. Mein Gesprächspartner signalisiert, dass er gerade keine Zeit hat, und fragt mich ob ich später nochmal anrufen kann. Kann ich nicht, denn es gibt ja zum Glück noch andere Anbieter von Fahrrädern, die mir möglicherweise mehr Aufmerksamkeit schenken.
Meine Frau holt ihr Auto aus der Werkstatt ab, es wurden Winterreifen montiert. Zuhause fällt ihr auf, dass auf der Beifahrerseite eine Radblende fehlt. Anruf beim Händler. „Kollege gerade nicht da, können sie später nochmal anrufen?“ Öh, wer hat hier gerade in Sachen Qualitätskontrolle nicht vollständig überzeugt?
Ruft doch mal zurück
Ich habe seit Jahrzehnten mit telefonischen Kundenservice zu tun. Mein Credo: Ist es nicht möglich die Anfrage sofort zu bearbeiten, rufen wir den Kunden/Interessenten zurück. Wir fragen wann es bei ihm zeitlich am besten passt. Nur wenn er explizit darauf besteht, dass er selbst nochmal anruft, akzeptieren wir diese Lösung. Wir sind dankbar für die Aufmerksamkeit die uns der Kunde/Interessent/Nutzer entgegenbringt. Wir sind offen für Dialog und Austausch – ganz besonders wenn der Kunde nicht zufrieden ist oder gar etwas schief ging.
Ich würde ja sagen dieses Verhalten ist normal und sollte der Anspruch eines jeden Unternehmens sein. Ist es aber offensichtlich nicht. Zumindest höre ich die Eingangsfrage viel zu häufig.
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