Täglich erleben wir Situationen als Kunden, die uns dazu bewegen den Kopf zu schütteln. Früher wussten das nur wir und maximal eine Handvoll Menschen, denen wir die Geschichte dazu erzählt haben. Der Verursacher des Kopfschütteln war in der Regel nicht informiert, denn nicht jedes negatives Kundenerlebnis führt zu einer Beschwerde. Reflexion in Sachen Kundenzentrierung scheint noch nicht stark verbreitet zu sein.
Transparenz von Kundenerlebnissen
Dank Internet und Soziale Netzwerke hat sich das dramatisch verändert. Nicht alle Unternehmen haben jedoch das Bewusstsein dafür, dass Kundenerlebnisse häufig geteilt werden. Einige wenige haben jedoch ein Monitoring und reagieren darauf. Leider noch viel zu wenige.
Ich sehe und lese positive wie negative Beispiele immer wieder und werde zukünftig geeignete Exemplare hier in der Rubrik „Kundenerlebnis“ vorstellen.
Beginnen möchte ich mit einem Hinweis an das Hotel Kempinski in Dresden. Dort stehen in den Zimmern Kaffeemaschinen, welche mit dem Kapselsystem von Nespresso ausgestattet sind. Ich war kürzlich selbst in einem Hotel, wo dies ebenfalls so eingerichtet war. In meinem Fall lag auch eine kleine Auswahl an kostenfreien Kapseln bereit. Nicht zu so bei Alexander Kluge.
Hey @Kempinski , Ihr seid das erste Haus am Platz in Dresden. Nespresso Maschinen auf dem Zimmer: Top! Pro Kapsel 1 Euro? Flop. Und dann noch nicht mal Nespresso. pic.twitter.com/QZjz0Jt5k8
— Alexander Kluge (@alecmcint) April 15, 2018
Das Hotel Kempinski in Dresden hat 5 Sterne und liegt direkt in der wunderschönen historischen Altstadt von Dresden. Die Zimmerpreise sind entsprechend. Scheinbar möchte die Hoteldirektion die Kosten für die Kaffeemaschinen, durch den Verkauf von Kapseln refinanzieren. Um die Marge zu erhöhen wird laut dem Tweet von Alexander nicht eine Original Nespresso-Kapsel angeboten, sondern ein anderes Produkt. Eine Nespresso-Kapsel kostet im normalen Verkauf 37 Cent. Beim Discounter ist eine kompatible Kapsel auch schon mal für 12 Cent zu bekommen. Eine Kapsel von bekannten Anbietern wie LaVazza kostet ca. 25 Cent.
Excel vs. Kundenzentrierung
Ich vermute mal, ein Hotelmanager hat sich eine Excel-Tabelle gebastelt. Die dann ungefähr so aussieht: Das Hotel hat 182 Zimmer und 31 Suiten. Ob in jedem dieser Zimmer auch eine Kaffeemaschine steht weiß ich nicht, nehme es jetzt aber für unsere Beispielrechnung einfach mal an. Also 213 Zimmer. Wenn jeder Gast pro Zimmer/Suite pro Tag eine Tasse Kaffee/Espresso konsumiert, sind das 211 Kapseln. Dies setzt natürlich voraus, dass das Hotel an dem Beispieltag voll belegt ist und nur eine Person, auch in Doppelzimmern und Suiten, einen Kaffee zu sich nimmt. Wenn also unser findiger Kalkulator seine Marge von 63 Cent pro Kapsel auf bis zu 88 Cent steigern kann, erhöht sich seine Marge im Idealfall von 132,93 Euro auf 185,68 Euro pro Tag. Jetzt bietet ihm Excel die Möglichkeit mit Auslastung, Anzahl Gäste (Kaffeetrinker) usw. für ein ganzes Geschäftsjahr zu kalkulieren. Und wahrscheinlich denkt er dann: Das skaliert.
Was jedoch keine positive Entwicklung nimmt, ist das Kundenerlebnis. Wie kann man nur so einen Fehler machen? Zunächst darf der Kaffee den Kunden natürlich nichts kosten. Der Gast zahlt immer einen dreistelligen Eurobetrag pro Nacht. Er soll dann wirklich einen Euro extra für einen Kaffee oder Espresso bezahlen? Wirklich? In einem 5-Sterne-Hotel? Echt jetzt? Und dann legt das Hotel noch nicht einmal eine „Originalprodukt“ hin um die Marge noch etwas zu optimieren. Peinlich.
Das, liebes Kempinski, ist nun wahrlich nicht kundenzentriert. Man erkennt diese blinden Flecken in Sachen „Customer Obsession“ in Ansätzen auch schon auf der Webseite. Bei den Preisen wird bspw. in einem kleinen Text darauf hingewiesen, dass die Beherbergungssteuer der Stadt Dresden – übrigens die höchste in ganz Deutschland – nicht im Preis inkludiert ist. Kundenzentrierung würde hier entweder den Gesamtpreis nennen, oder zumindest die Steuer berechnen. Aber hey, immerhin ist das Wlan kostenfrei.
OH-Fazit
Ein Unternehmen muss betriebswirtschaftlich agieren, ok. Dazu zählt auch, die Kosten im Blick und im Griff zu haben. Doch Margenoptimierung darf nicht zu Lasten der Kundenbegeisterung gehen. Denn ein begeisterter Kunde empfiehlt in der Regel weiter und Neukunden sind ein wesentlicher betriebswirtschaftlicher Faktor. Also, lieber mal nicht ganz so viel Zeit in Excel stecken und an den Kunden und dessen Erlebnis denken.
PS: Mir ist bewusst, dass es viele Gegner von Kapselsystemen und von Nestle gibt. Dies ist jedoch hier nicht das Thema, es geht lediglich um die mangelnde Kundenzentrierung des Hotels.
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