Kundenbegeisterung in der Küche. Chefköche, insbesondere die im wahrsten Sinne ausgezeichneten, haben es nicht leicht. Sie stehen unter großem Druck tagtäglich außergewöhnliche Qualität zu produzieren, haben in der Regel ein Team unter harten Bedingungen zu führen, müssen sich selbst vermarkten, häufig ein Restaurant leiten und sehr, sehr viel arbeiten. Doch ein echter „Chef“ kocht aus Leidenschaft und das spüren auch die Kunden.
Die großartige Dokuserie Chef’s Table von Netflix porträtiert sehr unterschiedliche Ausnahmekünstler in der Küche. In Folge 4 der ersten Staffel wird Niki Nakayama vorgestellt. Eine amerikanische Chefköchin mit japanischen Wurzeln, die in Los Angeles das Restaurant n/naka betreibt.
Niki sagt über ihre Produkte:
Meine Küche spiegelt sehr viel von mir selbst wieder. Ich koche mit sehr viel Herzblut, das überträgt sich auf meine Gäste. Wenn sie meine Speisen essen, spüren sie wer ich bin.
Kundenbegeisterung als Verpflichtung
Ist das nicht großartig? OK, das ist bei einem handwerklichen Produkt möglicherweise etwas einfacher, als bei einer Dienstleistung etc. Aber es ist sicher immer möglich, den Kunden spüren zu lassen, welche Bedeutung das eigene Produkt für den Hersteller hat und welche Gefühle er beim Kunde oder Nutzer auslösen möchte. Nur leider wird das trotz Design Thinking & Co. nur selten hinterfragt. Auch bei der Entwicklung von Software ist es möglich in die vermeidliche Gedankenwelt des Nutzers einzutauchen. In welcher Lebenssituation wird er die Software nutzen? Welche Gefühle begleiten ihn bei welcher Aktion? Empfindet er die Software als notwendiges Übel oder als große Hilfe die er nicht mehr missen möchte, zu der er eine emotionale Bindung aufbaut?
Den Kunden kennen und verstehen
Um den Kunden besser zu verstehen, musst du ihn kennen lernen. Wie ist sein Name, was mag er, was sucht er, was kann du ihm anbieten, was passt zu ihm? Amazon versteht dies hervorragend. Aber im Einzelhandel und in der Gastronomie geht das auch ganz ohne Super-Algorithmen. Auch das lernt uns Niki Nakayama.
Nach dem Abschluss der Highschool arbeitete Niki im TAKAO. Das TAKAO wurde 2013 zum besten Sushi Restaurant in Los Angeles gewählt (und da gibt es viele). Niki sagt über diese Lehrzeit:
Das Wichtigste was ich von Takao gelernt habe ist, sich seinen Gästen gegenüber verpflichtet zu fühlen.
Die Dokumentarfilmer besuchten das TAKAO und befragten den gleichnamigen Inhaber selbst. Er erzählt eine Geschichte, die jedem der mit Kunden in Berührung kommt als Beispiel dienen sollte. Izumida Takao: Wenn ein Kunde erneut in mein Restaurant kommt, weiß ich bereits, was er bestellen wird. Also serviere ich, sobald sie sitzen, und das überrascht sie immer. Sie fragen mich „Wie wussten Sie das?“ Und ich antworte: „Sie sind mein Kunde, natürlich weiß ich noch, was Sie mögen.“
In dieser Selbstverständlichkeit liegt die eigentliche Kraft des Gedanken. So entsteht Kundenbegeisterung. Dieses Verständnis von einer Kundenbeziehung sollte jeder haben. Dann wäre die Welt ein besserer Ort, da es mehr Glücksmomente und viel weniger Ärgernisse geben würde.
Aus Verpflichtung wird Kundenbegeisterung
Niki Nakayama hat dieses Grundprinzip der Verpflichtung gegenüber dem Kunden übernommen. Von jedem Gast der im Restaurant war, wird festgehalten was er gegessen und was er getrunken hat, was er mochte, was er mal probieren möchte. Über jeden Gast wird Buch geführt. Bevor das Restaurant geöffnet wird werden die Reservierungen geprüft, nachgeschlagen was der Gast, sofern er schon einmal da war, gegessen hat, und dann wird festgelegt was er bei diesem Besuch serviert bekommt. Etwas Neues, aber zu seinem Geschmack passend. Für jeden Gast wird ein individuelles Menü zusammen gestellt, auch für Kinder. Die Chefin fühlt sich jedem einzelnen Kunden gegenüber verpflichtet. Dazu gehört auch, dass sie in ihrem Restaurant ein Setting generiert, in dem der Gast sich ganz aufs Essen konzentrieren kann. Nichts soll ihn ablenken. Deshalb sehen die Gäste auch die Köche nicht. Es geht nur um das Produkt, nicht um den Hersteller. Nicht so gut für das eigene Ego, aber für das Kundenerlebnis sehr förderlich.
Also, lieber Leser, lerne deine Kunden besser kennen und überrasche sie. Wenn sie dich dann fragen wie es dir gelungen ist, halte es mit Takao und antworte:
Sie sind mein Kunde, natürlich weiß ich was sie mögen
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