Der bekannte Journalist und Blogger Richard Gutjahr feierte diese Woche Geburtstag. Allerdings nicht gemütlich zu Hause auf der Couch, sondern in den USA wo er unterwegs war. Nun wollte er zurück nach Deutschland, da zwei Jobs, unter anderem auf der CeBIT in Hannover, auf ihn warteten. Als deutscher Vielflieger nutzt er offensichtlich häufig die Dienste der Lufthansa. Dies ist in diesen Tagen allerdings kaum möglich da durch den Streik der Piloten-Gewerkschaft Cockpit viele Flüge ausfallen. Und so wurde nicht nur sein Flug von Washington nach München, sondern auch zwei deutsche Inlandsflüge, die er gebucht hatte, anulliert.
Ein klassisches Eigentor
Heute twitterte Gutjahr ein Bild auf dem dem zwei Nachrichten von der Lufthansa zu sehen sind. Einmal ein Brief mit Glückwünschen und der Floskel „man freue sich ihn bald wieder beider Lufthansa begrüßen zu dürfen“, und daneben drei Nachrichten über die anullierte Flüge auf seinem Smartphone.
Nun kann die Lufthansa nichts dafür das der Geburtstag ihres Kunden in den Streikzeitraum fällt und sie kann auch nur bedingt etwas für diesen Streik, aber sie hatte über beide Ereignisse frühzeitig Kenntnis, denn der Streik wurde einige Tage zuvor angekündigt. Leider hat das die zuständige Abteilung bei der Lufthansa offensichtlich nicht mitbekommen, sonst hätte man dort reagiert. Hätte man? Ich bin mir nicht sicher, da es meiner Meinung nach häufig daran scheitert das die Menschen die entsprechende Achtsamkeit mitbringen.
Fehlende Achtsamkeit
Ein achtsamer Mitarbeiter der Fluggesellschaft hätte jedenfalls auf die Idee kommen können während der Streikwoche keine Standardgrüße zu versenden, oder zumindest nicht an die Kunden, die in dieser Phase Flüge gebucht haben. Stattdessen wäre ein Brief nach dem Streik mit einer Entschuldigung, einem kleinen Augenzwinkern „das beim nächsten Geburtstag hoffentlich niemand streikt“ und einem kleinem Gutschein ein Weg gewesen, einen guten Kunden zu begeistern.
So ist Richard Gutjahr zu Recht sauer und kommt sich bestimmt „verar…“ vor. Nicht nur das er seine geplanten Reisen nicht durchführen konnte, er hatte Umstände mit Umbuchungen, nervige Wartezeiten und vor allem zwei Jobs als Freiberufler nicht durchführen können. Neben dem Ärger ist ihm also auch Umsatz verloren gegangen.
Da die Welt unter anderem dank sozialer Medien sehr transparent ist, kennen diese kleine Panne nun theoretisch mindestens die 56.000 Follower des Twitter-Account @gutjahr, durch entsprechende virale Effekte eher doppelt soviele. 100.000 Menschen die denken „wie peinlich Lufthansa“. Mit etwas Achtsamkeit wäre das nicht passiert.
PS: Ich bin gespannt wie gut das Social-Media-Monitoring der Lufthansa ist. Wenn es funktioniert lesen sie den Tweet und lassen sich eine nette Reaktion einfallen die Richard Gutjahr dann sicher auch verteilt. Nächste Chance für Kundenbegeisterung durch Achtsamkeit.
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