Nach meinem Artikel zum Tod des Einzelhandel erinnerte ich mich an ein positives Einkaufserlebnis einige Wochen zuvor. Der weltberühmte dänische Klötzchenhersteller LEGO, schafft in seinen Stores eine begeisternde Atmosphäre – und somit Kundenbegeisterung. Dies gelingt vor allem durch sehr freundliche und hilfsbereite Mitarbeiter. Ja, so einfach kann es sein.
In Deutschland gibt es lediglich elf LEGO Stores. Nicht sehr viele, was auch daran liegen mag, dass natürlich jeder Anbieter mit Spielwaren-Sortiment LEGO-Produkte gelistet hat. Dennoch ist der Besuch eines LEGO-Stores empfehlenswert. Schon beim Betreten wird man als potenzieller Kunde immer freundlich begrüßt. Dies wird gewährleistet durch einen Mitarbeiter, der sich immer im Eingangsbereich aufhält und sich dort bewegende Kunden berät. Betrachtet man die Regale wird nach einigen Minuten die obligatorische Frage gestellt ob Hilfe gewünscht ist. Lehnt man dies ab, zieht sich der Mitarbeiter zurück, bleibt aber in Sichtweite und ansprechbar.
Kinder als Kunden sind leicht zu begeistern
Naturgemäß betreten viele Kinder die Lego-Stores. Diese werden als Kunden ernst- und wahrgenommen. Die Mitarbeiter treten in Dialog mit den kleinen Gästen, auch wenn ein Erwachsener dabei ist. An der Kasse kommt es nicht selten vor, dass es ein kleines Zusatzgeschenk gibt, vor allem wenn der gekaufte Artikel etwas teurer ist (was bei LEGO schnell passiert). Wird beim Kauf erwähnt, dass es sich bspw. um ein Geburtstagsgeschenk handelt und der Beschenkte mit großen Augen sein Paket in Empfang nimmt, wandert ebenfalls ein kleines „Goodie“ in die gelbe Plastiktüte.
An der so genannten „Pick a Brick Wall“ geben die Mitarbeiter wohlwollend Tipps wie man die Becher besser füllt (wird pauschal bezahlt) und somit dem Käufer Hilfestellung noch mehr Inhalt fürs Geld zu bekommen. Auch wird nach anderen Spezialwünschen gefragt und jede Kundenfrage fachkundig und freundlich beantwortet.
Exklusivität und kompetente Beratung erzeugen Kundenbegeisterung
Alles dies sollte eigentlich im Einzelhandel selbstverständlich sein, ist es aber leider nicht. Infolge dessen unterscheiden sich Besuche in den dänischen Klötzchen-Botschaften von anderen Einkaufserlebnissen äußerst positiv. Neben diesen Eigenschaften im stationären Handel, generiert LEGO auch online durch simple Maßnahmen eine emotionale und stabile Kundenbindung. Im so genannten VIP-Programm, an dem jeder teilnehmen kann, erhalten die Kunden besondere Produkte zu einem früheren Zeitpunkt als der Rest. Somit kann sich der VIP-Kunde sicher sein, das gewünschte Paket zu erhalten, bevor es mal wieder heißt „Ausverkauft“. Auch eine gewollte Exklusivität von Produkten stellt eine direkte Bindung her. Während das normale Sortiment ist überall im Handel erhältlich ist, gibt es bestimmte Sets nur online und in den Lego-Stores.
Spielwaren sind natürlich ein emotionales Produkt, aber den wenigsten Herstellern gelingt es eine so große Fangemeinschaft zu generieren. Hier lohnt sich ein genauer Blick, so geheimnisvoll sind die Gründe nicht.
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