Wir befinden uns im Jahre 2016 n. Chr. Alle Medienangebote sind mobil optimiert … Alle Medienangebote? Nein! Ein von unbeugsamen Golfern bevölkertes Portal hört nicht auf, den modernen Webdesigner und UX’lern Widerstand zu leisten. Und das Leben ist nicht leicht für die Interessierten, die als potenzielle User in den befestigten Lagern rund um München mit ihren mobilen Endgeräten warten.
So, oder so ähnlich, würde die Geschichte über das Portal www.golf.de bei Asterix beginnen. Warum die Gallier Widerstand leisteten ist uns allen bekannt und vor allem nachvollziehbar, warum dies bei der deutsche golf online gmbh auch so ist, bleibt unergründet. Warum dies für das Unternehmen schlecht ist, kann dagegen nachstehend leicht erklärt werden.
Wer sich wie ich für den Profigolfsport interessiert hat in Deutschland nicht besonders viel Auswahl in Sachen Information, zumindest wenn das Angebot in deutscher Sprache sein soll. Während es bspw. in den USA unzählige Angebote gibt, hat Golf.de in Deutschland (vermutlich schon aufgrund der Domain) gefühlt ein Alleinstellungsmerkmal. Zumindest vermute ich dies, ich kann es offen gesagt nicht wirklich vergleichen, da ich die Marktanteile nicht kenne. Im Dezember 2015 kam golf.de nachweislich, dank der ivw Online-Ausweisung, auf rund 1,4 Mio Visits. Das ist für ein Special-Interest-Portal in einer für den Sport eher schlechteren Jahreszeit sicher ein ganz guter Wert. Ich frage mich allerdings, fanden diese 1,4 Mio Besuche alle mit einem stationären PC, oder zumindest mit einem Bildschirm von 13 Zoll oder größer statt? Denn auf einem mobilen Endgerät ist das Angebot nicht wirklich sinnvoll konsumierbar. Vielleicht ist das auch der Grund, warum 12 Monate zuvor laut ivw noch eine halbe Million mehr Besuche zu verzeichnen waren.
Ich wage folgende Einschätzung. Viele Menschen nutzen wie ich Facebook um sich über persönliche Interessensgebiete zu informieren und haben in Sachen Golf innerhalb von Facebook bei Golf.de auf „gefällt mir“ geklickt. Somit erhalten diese Nutzer in ihren Newsfeed die abonnierten Nachrichten zur nationalen wie internationalen Profi-Golfszene. Das ist bekanntlich eine super Sache. Bei Facebook schaut man regelmäßig rein und erhält die News dort gepusht. Ein kurzer Teaser und ein Bild, wenn der Inhalt lesenswert erscheint ist er nur ein Klick entfernt und die Redaktion bei Golf.de macht das auch inhaltlich sehr gut. Aber genau bei diesem einen Klick ist das Problem. Ich habe keine Lust mehr auf diesen Klick.
Wie vermutlich die meisten Facebook-User nutze ich das soziale Netzwerk ausschließlich auf mobilen Geräten. Entweder auf dem iPhone oder auf dem iPad, wobei die Nutzung bei mir geschätzt mit ca. 80% auf das Smartphone entfällt. Und so sieht dann die Customer Journey aus:
Während die Meldung innerhalb von Facebook (Bild 1) natürlich wunderbar und schnell konsumierbar ist, kommt beim nächsten Klick die große Enttäuschung. Ohne Lupe nichts zu erkennen (Bild 2). Selbst wenn der geübte User den eigentlichen Content auf die Displaybreite zoomt (Bild 3) macht das Lesen keinen Spaß.
Automatisch stellt sich der geneigte Leser die Frage, warum machen die das so? Es ist schon lange üblich mit so genanntem Responsive-Design die Ausgabe der Inhalte auf das jeweilige Endgerät des Users automatisiert anzupassen. Ok, wer sich mit dem Betrieb eines Portals (mit über 1 Mio. Besuchen) auskennt, und das tue ich, der weiß das dies in der Praxis nicht so einfach ist. Viele User heißt auch viele Geräte, viele Browsertypen und -versionen, viele Betriebssyteme, viele Displaygrößen und viele Seitenverhältnisse. Aber, selbst wenn es nicht perfekt ist, das Angebot muss für mobile Endgeräte optimiert sein. Muss.
Nun ist es leicht sich über fremde Angebot auszulassen, vor allem wenn man die Hintergründe nicht kennt, Internas unbekannt sind etc. Aber dafür kann man heute leichter denn je konstruktives Feedback geben, da viele Kommunikationskanäle zur Verfügung stehen. Und so habe ich den letzten Monaten dreimal unterhalb eines Facebookbeitrag von Golf.de einen freundlichen Kommentar hinterlassen, dass es sehr schade, und auch unverständlich ist, dass die Seite nicht mobil optimiert ist. Ich hatte erwartet das darauf hin eine kurze Info als Kommentar hinterlassen wird. So im Stile von „Vielen Dank für den Hinweis, wir arbeiten bereits daran“. Leider aber bekam ich kein Feedback auf mein Feedback. Schade. Sehr schade sogar.
Und so komme ich zum eigentlichen Problem. Es werden nicht nur die Kundenbedürfnisse vom Anbieter nicht bedient, sondern auch der Dialog an einem wichtigen Touchpoint verweigert. Dieses Verständnis im Umgang mit Kunden kann sicher nicht zu Begeisterung führen und selbstverständlich auch nicht zur Kundenbindung. Obwohl ich die News von Golf.de eigentlich ganz gerne gelesen habe, tue ich dies nun nicht mehr.
Natürlich trifft dies auch auf viele andere Seiten zu. Insbesondere die Webangebote von kleinen und mittelständischen Unternehmen sind selten responsive, und das in Zeiten, in denen Google schon vor Monaten verkündet hat, dass die mobilen Suchanfragen die stationären überholt haben. Mir erschließt sich diese Handlungsweise nicht. Es fehlt weiterhin in vielen Unternehmen der konsequente Perspektivwechsel, insbesondere das regelmäßige Durchleben der eigenen Customer Journey. Somit geht die Bindung zum Kunden verloren. Das Internet quillt über vor Angeboten und der User kann nur durch eine emotionale Bindung und Begeisterung gehalten werden. Er muss Fan der Seite bzw. des Angebots werden. Dies ist jedoch unmöglich, wenn das Gefühl entsteht, seine Bedürfnisse sind dem Anbieter egal. In diesem Fall wird der User oder Kunde, gemäß dem Fan-Prinzip des Forum Mainz, zum Terroristen. Er hat keine Bindung und erzählt die schlechten Erfahrungen weiter. Somit entsteht weiterer Schaden. In einem Markt der durch seine Viralität eine hohe Beschleunigung erfährt, verliert ein Unternehmen somit sehr schnell an Reputation.
Unternehmen müssen heute mit einem hohen Maß an Achtsamkeit an ihren Touchpoints agieren um dauerhaft erfolgreich zu sein. Dazu gehört auch, zu erkennen wie die eigenen Angebote genutzt werden und diese Erkenntnis täglich zu nutzen, um somit jeden Tag ein bisschen besser zu werden.
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