Im Zusammenhang mit Customer Centricity sprechen wir häufig von Fokussierung auf Aufgaben und Achtsamkeit bei allem was wir tun. Beide Dinge sind sehr wichtig für den Erfolg, insbesondere für die Begeisterung von Kunden und die Identifizierung derer Bedürfnisse. Gerade die Achtsamkeit geht in Stresssituationen und bei zu starker Fokussierung häufig verloren. Manchmal werden die beiden Begriffe auch in ihrer Wirkung in Einklang gebracht. Was so auch nicht richtig ist.
Ich möchte heute anhand einer sehr bekannten Produktentwicklung einerseits, den Unterschied der beiden Aktivitäten aufzeigen, und anderseits mit diesem Beispiel auch demonstrieren wie wichtig die Ergänzung von Fokussierung und Achtsamkeit ist.
Fokussierung auf die Aufgabe
Im Jahr 1968 erhält der amerikanische Chemiker Spencer Silver von seinem Arbeitgeber, der Minnesota Mining and Manufacturing den Auftrag einen neuen Superkleber zu entwickeln. Ein Klebstoff der sich durch nie dagewesene Härte und Festigkeit auszeichnen soll. Silver fokussierte sich auf die anspruchsvolle Aufgabe und entwickelte neue Klebstoffe, die neben der Haltbarkeit auch Flexibilität beim Auftragen ermöglichten. Am Ende hatte er eine völlig neuartige Zusammensetzung entwickelt, die aber das eigentliche Ziel verfehlte, sich nämlich wieder lösen lies. Trotz der hohen Fokussierung und den Auftrag den härtesten Kleber der Welt herzustellen, wurde noch etwas über den Tellerand hinaus gedacht und eine Art Pinnwand entwickelt. Darauf konnten die Käufer ohne Pins Dinge anbringen. Das Produkt floppte aber grandios. Ein hohes Maß an Fokussierung und Leidenschaft für die Ursprungsaufgabe, was grundsätzlich sehr positiv ist und hilfreich ist, verhinderte in diesem Fall zunächst das, was 1974 folgen sollte.
Achtsamkeit entwickeln
Rund sechs Jahre später erinnerte sich Silvers Kollege Arthur Fry an die Produktentwicklung und die Klebstoffzusammensetzung. Fry, wie Silver Chemiker im gleichen Unternehmen, sang zu diesem Zeitpunkt Sonntags im Kirchenchor. Dort entwickelte er durch seine persönlichen Bedürfnisse die notwendige Achtsamkeit, die später zu einer großen Erfindung führte. Jeden Sonntag war Arthur Fry von den aus dem Gesnagsbuch herunterfallenden Lesezeichen genervt, wenn er die Seiten umblätterte. Mit seiner Idee ging er zum Arbeitgeber und dem Kollegen Spencer Silver.
Die Minnesota Mining and Manufacturing, auch 3M genannt, gab den beiden Chemikern den Auftrag die Idee weiterzuverfolgen und ein Produkt zu entwickeln. 1980 kamen dann die weltweit bekannte Post-its auf den Markt. Später wurden die gelben Klebezettel als eine herausragenden Erfindung gefeiert und 3M verdiente durch das Basispatent sehr viel Geld mit den Bedürfnissen der Kundschaft an ungewohnten Plätzen Nachrichten hinterlassen zu können.
So gut Spencer Silver als Entwickler war, seine vom Arbeitgeber gewollte und mit Leidenschaft geprägte Fokussierung verhinderte, dass er selbst die Großartigkeit seines eigenen Ergebnis erkannte. Erst durch Arthur Frys Achtsamkeit wurde das weltbekannte Produkt kreiert.
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