Wenn Du in der Wikipedia nach Service suchst, ist dort „alle Arten einer Dienstleistung, Kundendienst, die Bedienung der Gäste […]“ zu lesen. Dieser Dienst am Kunde ist häufig nicht optimal, da interne Prozesse, den Fokus auf den Kunden verhindern. Mitunter fehlt es auch einfach an Empathie und Flexibilität. Warum das mit einfachen Regeln besser geht, will ich hier beleuchten.
Eine Tankstelle ist heute eine Service-Station. Neben dem so wichtigen Diesel und Benzin, gibt es dort natürlich auch andere Produkte rund ums Auto, aber noch vieles mehr. Es ist kein Geheimnis, dass eine Tankstelle heute an allen anderen Artikeln mehr verdient, als am Sprit. Insofern haben solche moderne Service-Stationen ein umfassendes Sortiment und sind heute unter anderem auch Zeitschriftenhändler, Buchhändler, Getränkehändler, Bäckerei, Supermarkt und Café und Gastronomie.
Zu viele Nebentätigkeiten
Eines haben die meisten Kunden gemeinsam, sie kommen mit dem Auto. Und häufig wollen Sie dieses auch betanken, manchmal auch Waschen lassen. Dann stehen sie in der Tankstelle und stehen in der gleichen Schlange wie die Gäste, die nur einen Kaffee wollen, eine Bockwurst, ein Paket Grillkohle oder Eiswürfel, oder, oder, oder. Das wäre ja auch nicht weiter schlimm, wenn nicht genau diese Vielseitigkeit, in vielen Tankstellen einen strukturierten und effizienten Ablauf verhindern würde.
Die meisten Tankstellen die ich besuche, werden mit zwei Personen betrieben. Häufig ist eine klare Rollenverteilung zu erkennen. Eine Person an der Kasse, eine für alles andere, zum Beispiel Kaffeetheke. Diese Verteilung funktioniert, solange nur ca. 2-3 Kunden im Gastraum sind und beide Mitarbeiter ihren Fokus auf den Kunden richten.
Fehler im System
Sobald aber die Anzahl der Kunden höher ist, funktioniert das System nicht mehr und es bildet sich eine Schlange mit ungeduldigen Menschen vor der Kasse. Tanken ist keine Handlung, die mit positiven Emotionen verbunden ist, man will es einfach nur hinter sich bringen. Während ein Angestellter mit der Produktion eines Milchkaffees sowie dem Servieren eines Salamibrötchens beschäftigt ist, stehen fünf Wartende in der Schlange nebenan. Dazu kommt ein erweiterter Bezahlprozess. Egal welcher Anbieter die Tankstelle betreibt, zu Beginn steht die Frage nach Payback, ADAC oder sonstigen Karten. Hat der Kunde diese, was häufig der Fall ist, dauert es eben noch etwas länger. In der Zwischenzeit hat die große Maschine nebenan es geschafft den Kaffee zu machen. Im Rest der Schlange keimt Hoffnung auf eine zweite Kasse auf.
So, oder so ähnlich, erlebe ich dies immer wieder. Natürlich nicht nur in Tankstellen. Das Szenario ist genauso beim Bäcker, im Supermarkt, in der Metzgerei, oder in der Gastronomie zu beobachten – täglich. Im Wesentlichen geht es darum, dass Mitarbeiter während der Anwesenheit von Kunden, sich nicht auf diesen konzentrieren. Erst vor einigen Tagen erlebte ich die so typische Situation in einer Bäckerei. Ich wartete in der Mitte einer aus sieben Kunden bestehenden Warteschlange. Auf der anderen Seite der Theke eine Mitarbeiterin. Im Hintergrund zu sehen und zu hören eine weitere Mitarbeiterin, die sich aber für das Geschehen im Verkaufsraum nicht interessierte. Egal ob Regale eingeräumt oder Kartons ausgepackt werden, egal ob irgendetwas gereinigt oder vorbereitet wird. Diese Handlung steht immer über dem Bedürfnis des Kunden. Es fehlt der Fokus auf den Kunden.
Fokus auf den Kunden richten
Ich finde es eigentlich nicht schlimm wenn ich mal warten muss. Es nervt nur dann, wenn es eine unnötig erzeugte Wartezeit ist. Wenn klar zu erkennen ist, dass es auch anders gehen würde. Wenn ich bspw. aus der Warteschlange heraus zusehen kann, wie jemand ein Regal einräumt, welches nicht vollständig leer ist, statt sich mit seiner Aufmerksamkeit dem Kunden zuzuwenden. Da werden Gläser poliert, mit Kollegen unterhalten, Geld gezählt, Zeitschriftenstapel gerade gerückt und vieles mehr. Der Kunde? Na, der kann ja mal kurz warten.
Eigentlich ist es für die Betreiber und ihre Mitarbeitenden ganz einfach. Stellt diese klare Regel auf: Ist ein Kunde im Gastraum, gibt es keine Nebentätigkeiten. Dann gilt die volle Aufmerksamkeit diesem Kunden, mit dem Ziel ihn zu begeistern. Begeisterte Kunden kommen wieder und empfehlen weiter. Wartende Kunden erzählen höchstens wie genervt sie wieder waren und warum es eine Service-Wüste gibt.
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