Kürzlich bei real. Also nicht dem gleichnamigen Fußballclub in Madrid, sondern der Handelsriese mit der Schreibweise real,- Ich war auf Schnäppchenjagd. Ein von mir bevorzugter Rotwein war reduziert, darüber hinaus Spielwarenartikel für meinen Sohn. Ich also in der Mittagspause schnell zu real. Eine Kiste Rotwein in den Einkaufswagen, sowie die Spielwaren. Dann ab zur Kasse. Die real-Filiale ist mit über 20 Kassen ausgestattet. Natürlich waren nur einige besetzt, nirgends eine lange Schlange, aber zeitlich am vielversprechendsten erschienen mir die Selbstbedienungskassen. Ich also zielstrebig darauf zu.
Nutzenzentriert ja, Kundenzentriert nein
Eine Mitarbeiterin hält sich erfahrungsgemäß dort auf um zu kontrollieren und zu helfen. Hilfe konnte ich brauchen, und so fragte ich die Dame ob das Kassensystem die Preisaktion der Spielwaren (bei Abnahme von 3 Stück) automatisch erkennen würde. Sie konnte mir die Frage nicht beantworten, vermutete aber dass dies der Fall sei. Nun gut, man muss ja auch etwas Vertrauen haben. Ich nahm eine der Weinflaschen in die Hand und hielt den Barcode über den Scanner. Kurzer Pieps, das Ding war erfasst. Nun wollte ich die restlichen fünf Flaschen nicht alle einzeln scannen, sonder die menge erhöhen. Aber das große Touchdisplay zeigte keine Option um die Menge einzustellen. Schöner Mist dachte ich, aber pragmatisch wie ich bin, machte ich mit dem Scannen weiter. Dann halt einzeln. Nach der dritten Flasche ging irgendwie gar nichts mehr und die Mitarbeiter kam herbei und erklärte mir in einem bereits leicht genervten Ton, dass ich falsch vorgehe. Ich müsse die Flasche nach dem Scannen neben dran in die Einkaufstüte stellen, damit die Kasse für den nächsten Artikel bereit ist. Ich sah keinen Grund dafür, die Flasche irgendwo abzustellen und danach erneut in die Hand zu nehmen um sie in die Kiste zurück zu befördern. Ich bemängelte dann der Dame gegenüber, dass die Funktion eine höhere Menge als 1 einzugeben nicht zu finden sei. Daraufhin erfuhr ich das dies Absicht ist. Der Kunde kann keine Menge größer Eins erfassen, das kann nur das Personal. Ich antworte: „Sollten Sie den Prozess nicht auf die Kunden ausrichten?“. Sie antwortete: „Nein, wir müssen ja kontrollieren und aufpassen das keine falschen Mengen erfasst werden.“
In den folgenden zwei Minuten zeigte der Prozess noch andere Mängel, auch wenn am Schluss abrechnungstechnisch alles gestimmt hat. Schneller war ich jedenfalls nicht und geärgert habe ich mich auch. Auf der Webseite von real sagt der Anbieter: „Die real,- SB-Warenhaus GmbH ist überaus aktiv im Einsatz neuer nutzenorientierter Lösungen, die sowohl dem Handel als auch den Kunden Vorteile bringen. So hat sie sich als erstes deutsches Einzelhandelsunternehmen entschlossen, den Kunden dauerhaft die Wahl zwischen der traditionellen Kasse und der Selbstbedienungskasse zu lassen. Derzeit verfügen über 70 real,- SB-Warenhäuser über SB-Kassen.“
real spricht von „nutzenorientierter Lösungen“, statt „kundenzentrierter Lösungen“. In der Praxis wurde klar, es geht um den eigenen Nutzen. Man vertraut dem Kunden nicht, will ihn kontrollieren und schaft darauf basierend einen eigenen Nutzen: Weniger Personalkosten und der Kunde macht die Abrechnung selbst, wird aber mit einem Misstrauenvorschuss überwacht.
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