Diese Werbung habe ich in der Ausgabe 38 der t3n entdeckt. Ob das Unternehmen Mittwald dem eigenen Anspruch in Sachen Kundenservice gerecht wird kann ich nicht beurteilen, finde aber sehr positiv wie hier ein gängiges Problem thematisiert wird. Im Zeitalter von WhatsApp und anderen InstantMessagern erwarten in der Tat viele Menschen eine sofortige Antwort auf Anrufe, Mails, Fragen und Problemschilderungen. Um dieser Anforderung gerecht zu werden reagieren viele Unternehmen mit automatisierten Prozessen. Dieser Ansatz ist zunächst auch nicht negativ, wird es aber wenn dabei die persönliche Betreuung vergessen wird, zumal in der Regel eine Maschine kein individuelles Problem lösen kann, es sei denn man hat beispielsweise sein Passwort vergessen.
Prozesszentriert vs. Kundenzentriert
Mich irritiert insbesondere das eigentlich alle Kundenserviceabteilungen (Customer Service Center in neudeutsch) in der Kommunikation mit ihren Kunden völlig unpersönlich sind. Sicher kennst du das auch: das Schreiben oder die Mail ist vom „Service-Team“, einen namentlichen Ansprechpartner sucht man ebenso vergeblich wie eine Unterschrift. Auch im Telefonat, hier ist zumindest der Name des Gesprächspartner bekannt, bleibt der Anbieter unverbindlich, eine direkte Rückrufmöglichkeit besteht nicht, der Kunde soll doch bitte über die Hotline anrufen, jeder „Kundenberater“ hat im System die Unterlagen und kann helfen. Wirklich?
Ich erlebe dies völlig anders. In der Regel muss das eigene Anliegen mehrfach erklärt werden, ich muss mehrfach meine Kundennummer zum Besten geben und bin schon froh wenn sich der Gesprächspartner überhaupt merklich für mein Anliegen interessiert. Ein fester Ansprechpartner, der mich und meine Vertragsbestandteile kennt gibt es nicht und ein Brief mit namentlichem Ansprechpartner, Durchwahlnummer und einer eigenhändigen Unterschrift hat man in den 90ern das letzte mal gesehen.
Warum werden Sie nicht persönlich?
Auch schön ist die Version mit Ansprechpartner S. Mayer oder D. Schmidt. Diese Variante ist besonders bei Behörden beliebt. Dort muss offensichtlich gespart werden und ein paar Buchstaben mehr sprengen das Budget. Im Feld Ansprechpartner steht dann also S. Mayer und da wo früher ein Name und eine Unterschrift war steht nun „gezeichnet Mayer, dieses Schreiben wurde maschinell erstellt“. Schade das die Maschine weder Vorname noch Geschlecht des Absenders kennt. Wenn soll ich denn nun anschreiben? Ich mache mir manchmal den Spaß und beginne dann die Antwort mit „Sehr geehrte(r) Herr oder Frau Mayer“.
Ist es nicht unfassbar wie wenig Gedanken sich die Unternehmen heute über individuelle Kundenbetreuung machen? Alles wird der Geschwindigkeit und Automatisierung unterworfen, selbst die einfachsten Dinge funktionieren nicht. Im Adressfeld steht „Herr Oliver Heim“, fünf Zentimeter weiter unten „Sehr geehrte Damen und Herren“ oder „Liebe Kunden“. Ist beim Erstellen des Briefs mein Name verloren gegangen? Bin ich es nicht Wert mit Namen angesprochen zu werden?
Also ihr Großkonzerne mit euren Customer Service Centern, macht euch mal ein paar Gedanken über individualisierte Kommunikation im Jahr 2015. Es ist schon höchst erstaunlich was manche unter Kundenservice verstehen.
Wenn Du bis an diese Stelle gelangt bist, hast Du mir und meinen Gedanken Zeit gewidmet. Dafür möchte ich mich ganz herzlich bedanken, denn Zeit ist ein sehr wertvolles Gut. Solltest Du das Gefühl haben, dass die Zeit gut investiert war, dann teile doch bitte den Artikel über ein Social Network Deiner Wahl. Einfach den Share-Button unterhalb dieser Zeile anklicken. Vielen, vielen Dank.